Der Anbieter des eRg FD wird im Rahmen seiner Tätigkeit und Zulassung mit festgelegten Mitteln Unterstützungsleistungen für einen definierten Nutzerkreis anbieten. Diese Unterstützungsleistungen dienen dazu, die Nutzung des eRg FD verständlich zu kommunizieren - das bedeutet grundlegend die angebotenen Endpunkte fachlich korrekt und übersichtlich zu dokumentieren und Unterstützungsangebote zur Implementierung des eRg FD, sowie Kontaktwege zur Fehlerbehebung zur Verfügung zu stellen.
Das Supportkonzept schließt hier den Produkttyp eRg-FdV entsprechend mit ein, da dieser untrennbar von den Workflowprozessen zum direkten Versicherten ist. Da jedoch nicht abschließend geklärt ist, ob der Hersteller des eRg-FdV gleichzeitig auch Anbieter des eRg-FdV sein wird, ist der Kontext hier als Anbieterrolle zu sehen.
| Offener Punkt: Konkretisierung der Anbieterkonstellation des eRg-FdV und der nutzenden/anbietenden Krankenversicherung |
Dabei müssen die Kontexte "E-Rechnung Fachdienst - Leistungserbringer" und "eRg-FdV - Versicherter" getrennt voneinander betrachtet werden, um ein vollständiges Bild des Supportkonzeptes zu erhalten. Denn weder der Versicherte, noch der Leistungserbringer greifen über ein und dasselbe Implementierungssystem auf den eRg FD zu.
Da die Nutzung des eRg FD hauptsächlich über angeschlossene Primärsysteme und das mobiles eRg-FdV erfolgt, sind hauptsächlich diese beiden Implementationsverantwortlichen für die direkte Kommunikation mit dem Anbieter eRg FD vorgesehen.
Der 1st Level Support, auch First Level Support, nach [ITIL] befindet sich auf der untersten Ebene steht in direktem Kontakt mit den tatsächlichen Endnutzern des Systems. Der 1st Level Support sorgt bei eingehenden Meldungen für schnellstmögliche Behebung im Falle von Störungen.
Der Anbieter eRg FD soll keinen direkten 1st Level Support für Versicherte oder LE erbringen.
Kontext "E-Rechnung Fachdienst - Leistungserbringer"
In diesem Kontext benutzt der LE sein Primärsystem, um die Funktionalität des eRg FD zu nutzen. Sollten dabei Probleme auftreten, soll der LE Kontakt zum Hersteller des Primärsystems aufnehmen, um eine Lösungsfindung anzustoßen. Je nach eingegangenen Vertragsbeziehungen, können hier noch weitere Dienstleister zwischen dem LE und dem Hersteller des Primärsystems liegen, an die sich der LE zur Fehlerbehebung wenden kann. Es ist von Vorteil, wenn das Primärsystem bereits mit einem umfangreichen FAQ für den LE ausgestattet ist und die auftretenden Meldungen für den LE klar und deutlich die Ursache des Fehlers zum Ausdruck bringen.
Sollte sich der kommunizierte Incident auf die Verfügbarkeit oder produktive Funktionalität des eRg FD beziehen, so ist vom Hersteller des Primärsystems - sofern diese sich für eine Mitwirkung im Rahmen des TI-ITSM entscheiden - ein Ticket im TI-ITSM gegen den Anbieter eRg FD zu eröffnen.
Kontext "eRg-FdV - Versicherter"
In diesem Kontext benutzt der Versicherte das eRg-FdV seiner Krankenversicherung, um die Funktionalität des eRg FD zu nutzen. Sollten dabei Probleme auftreten, soll der Versicherte Kontakt zum Hersteller des eRg-FdVs oder ggf. mit der anbietenden Krankenversicherung aufnehmen, um eine Lösungsfindung anzustoßen. Welcher Weg dabei der Beste ist, muss für den aufgetretenen Fehler spezifisch betrachtet werden. Nicht immer ist ein Fehler im Workflow-Schritt ein fachlicher, sondern kann sich auch als Bug herausstellen. Hier kann es ggf. notwendig sein, dass die Krankenversicherung und der Hersteller des eRg-FdVs eng im 1st Level Support zusammenarbeiten. Es ist von Vorteil, wenn das eRg-FdV bereits mit einem umfangreichen FAQ für den Versicherten ausgestattet ist und die auftretenden Meldungen für den Versicherten klar und deutlich die Ursache des Fehlers zum Ausdruck bringen.
Neben Störungen, werden hier ebenfalls Anfragen der Versicherten gegenüber fachlichen oder organisatorischen Rückfragen zu vorhandenen Workflows ihrer eingestellten und/oder zu Abrechnung vorgelegten E-Rechnungen behandelt.
Sollte sich der kommunizierte Incident auf die Verfügbarkeit oder produktive Funktionalität des eRg FD beziehen, so ist hier vom Hersteller des eRg-FdV - sofern diese sich für eine Mitwirkung im Rahmen des TI-ITSM entscheiden - ein Ticket im TI-ITSM gegen den Anbieter eRg FD zu eröffnen.
Der 2nd Level Support, auch Second Level Support, nach [ITIL] befindet sich auf der mittleren Ebene im Stufenkonzept und wird dann aktiviert, wenn die Störung, der Fehler oder das Problem nicht zeitnah vom 1st Level Support gelöst werden konnte. Der 2nd Level Support ist im Rahmen der fachlichen Auseinandersetzung höher spezialisiert und mit breitem Fachwissen ausgestattet.
Der Anbieter eRg FD muss hier Unterstützungsleistungen für den 2nd Level Support für Hersteller von Primärsystemen, dem Hersteller des eRg-FdV und KTR im Rahmen Ihrer Supportwege bereitstellen.
In diesem Kontext existiert bereits ein Vorgang beim Hersteller des Primärsystems oder dem Hersteller des eRg-FdV und dieser kann weiterführende Informationen und Unterstützungsleistungen vom Anbieter eRg FD auf einem geeigneten Kommunikationskanal (z.B. zugänglichem Ticketsystem) anfordern.
Sollte sich der kommunizierte Incident auf die Verfügbarkeit oder produktive Funktionalität des eRg FD beziehen, so ist hier vom Hersteller des Primärsystems oder dem Hersteller des eRg-FdV - sofern diese sich für eine Mitwirkung im Rahmen des TI-ITSM entscheiden - ein Ticket im TI-ITSM gegen den Anbieter eRg FD zu eröffnen.
Der 3rd Level Support, auch Third Level Support, nach [ITIL] befindet sich am Ende des Stufenkonzepts und wird dann eingeschaltet, wenn die Störung im 2nd Level Support nicht gelöst werden konnte. Der 3rd Level Support soll dazu befähigt sein. mit Spezial- und Expertenwissen zur Lösung des Problems hinzuwirken.
In diesem Kontext existiert bereits ein Vorgang beim Hersteller des Primärsystems oder dem Hersteller des eRg-FdV und es ist nicht möglich, das Problem mit der angebotenen Unterstützung im Rahmen des 2nd Level Supports zu lösen. Es wird zusätzlich Spezial- und Expertenwissen vom Anbieter eRg FD und ggf. der gematik benötigt, um dieses Problem zu lösen.
Der Anbieter eRg FD stellt hier für das im TI-ITSM vorgeschriebene Incident und Problem Management entsprechendes Spezialwissen bereit, welches im Rahmen der ITSM-Prozesse für Aufgaben des 3rd Level Supports zur Verfügung steht. Dazu gehört u.a. die Teilnahme an TI-ITSM Taskforces zur Problemlösung von schwerwiegenden produktiv auftretenden Einschränkungen, welche verbindlich zur Problemlösung führen soll.
Parallel zum Stufenkonzept der Supportleistungen muss der Anbieter eRg FD ggf. auch Supportleistungen im Rahmen des TI-ITSM als TI-Teilnehmer erbringen oder von anderen TI-Teilnehmern erwarten. Dies folgt aus den gegebenen Abhängigkeiten zu anderen TI-Diensten und deren, sowie die eigene, Kritikalität bei Ausfall, Wartung oder sonstigen Einschränkungen der Diensterbringung.