Fehlerszenario 1: Störung im Authenticator | ||||
|---|---|---|---|---|
| Fehlerbild | Lösung aus Sicht Fachanwendung | Bemerkung | Lösung aus Sicht Authenticator Supportmodell | Bemerkung |
| Angenommen die Fachanwendung (WANDA) nutzt den Authenticator und während des Authentifizierungsschritts erfolgt ein Fehler, der auf den Authenticator zurückzuführen ist. | Der Fehler wird entsprechend von dem DVO bzw. dem 1st Level Support der Fachanwendung selbst analysiert. Ist der Fehler tatsächlich auf den Authenticator zurückzuführen, dann kann entsprechend der Support des Authenticators kontaktiert werden (entweder Mail oder Ticket über Anfrageportal). | Der Authenticator ist offiziell kein Produkt der TI. Sobald der Authenticator in eine Anwendung integriert wird, wird dieser Teil der Anwendung, sodass jeglicher anfallender Service primär in der Fachanwendung liegt. Liegt allerdings eine Störung an dem Authenticator (Software) vor, so kann der Produktsupport des Authenticators kontaktiert werden. | Ankommende Tickets, die tatsächlich eine Störung des Authenticators darlegen werden vom Authenticator Team aufgenommen und analysiert. Zudem ist das Team verpflichtet, eine Störungslösung vorzunehmen. | Dieser Fall ist mittels einem Supportprozess abgedeckt |
Fehlerszenario 2: Störung mit IDP | ||||
|---|---|---|---|---|
| Fehlerbild | Lösung aus Sicht Fachanwendung | Bemerkung | Lösung aus Sicht Authenticator Supportmodell | Bemerkung |
| Angenommen die Fachanwendung (WANDA) nutzt den Authenticator und während des Authentifizierungsschritts erfolgt ein Fehler, der auf den IDP zurückzuführen ist | Der Fehler wird entsprechend von dem DVO bzw. dem 1st Level Support der Fachanwendung selbst analysiert. Ist der Fehler auf den Authenticator zurückzuführen, so kann der Produktsupport kontaktiert werden. Liegt der Fehler ausschließlich in der Verbindung mit dem IDP, so muss der 1st-Level Support der Fachanwendung über ZIS ein Ticket bei RISE eröffnen, sodass der Fehler enstsprechend analysiert und behoben werden kann. | Der Authenticator ist offiziell kein Produkt der TI. Sobald der Authenticator in eine Anwendung integriert wird, wird dieser Teil der Anwedung, sodass jeglicher anfallender Service auch in der Fachanwendung liegt. Lösung an Störungen in der Verbindung mit dem IDP liegen nicht im Zuständigkeitsbereich des Authenticator Produktsupports | Wird der Produktsupport vom Authenticator kontaktiert, dann wird der Fall seitens Produktsupport untersucht, ob der Fehler tatsächlich im Authenticator liegt. Ist dies nicht der Fall, so ist das nach aktuellem Stand außerhalb des Zuständigkeitsbereich seitens Authenticator und der entsprechende Melder wird diesbezüglich informiert. Liegt der Fehler allerdings im Authenticator, so wird das Ticket aufgenommen und analysiert. Zudem ist das Team verpflichtet, eine Störungslösung vorzunehmen. | Lösung an Störungen in der Verbindung mit dem IDP liegen nicht im Zuständigkeitsbereich des Authenticator Produktsupports |
Fehlerszenario 3: Störung mit Konnektor | ||||
|---|---|---|---|---|
| Fehlerbild | Lösung aus Sicht Fachanwendung | Bemerkung | Lösung aus Sicht Authenticator Supportmodell | Bemerkung |
| Angenommen die Fachanwendung (WANDA) nutzt den Authenticator und während des Authentifizierungsschritts erfolgt ein Fehler, der auf den Konnektor zurückzuführen ist. | Der Fehler wird entsprechend von dem DVO bzw. dem 1st Level Support der Fachanwendung selbst analysiert. Ist der Fehler auf den Authenticator zurückzuführen, so kann der Produktsupport kontaktiert werden. Liegt der Fehler ausschließlich beim Konnektor, so muss der DVO oder der 1st Level Support der Anwendung Kontakt mit dem Konnektorhersteller aufnehmen, sodass das Problem entsprechend analysiert und behoben werden kann. | Der Authenticator ist offiziell kein Produkt der TI. Sobald der Authenticator in eine Anwendung integriert wird, wird dieser Teil der Anwedung, sodass jeglicher anfallender Service primär in der Fachanwendung liegt. Lösung an Störungen am Konnektor liegen nicht im Zuständigkeitsbereich des Authenticator Produktsupports | Wird der Produktsupport vom Authenticator kontaktiert, dann wird der Fall seitens Produktsupport untersucht, ob der Fehler tatsächlich im Authenticator liegt. Ist dies nicht der Fall, so ist das nach aktuellem Stand außerhalb des Zuständigkeitsbereich des Authenticators und der entsprechende Melder wird diesbezüglich informiert. Liegt der Fehler allerdings im Authenticator, so wird das Ticket aufgenommen und analysiert. Zudem ist das Team verpflichtet, eine Störungslösung vorzunehmen. | Lösung an Störungen am Konnektor liegen nicht im Zuständigkeitsbereich des Authenticator Produktsupports |
Fehlerszenario 4: Störung mit dem Internet/VPN | ||||
|---|---|---|---|---|
| Fehlerbild | Lösung aus Sicht Fachanwendung | Bemerkung | Lösung aus Sicht Authenticator Supportmodell | Bemerkung |
| Angenommen die Fachanwendung (WANDA) nutzt den Authenticator und während des Authentifizierungsschritts erfolgt ein Fehler, der auf das Internet oder VPN zurückzuführen ist. | Der Fehler wird entsprechend von dem DVO bzw. dem 1st Level Support der Fachanwendung selbst analysiert bzw. über eingeleitete Maßnahmen seitens Fachanwendung behoben. | Der Authenticator ist offiziell kein Produkt der TI. | Lösung an Störungen in der Internetverbindung oder VPN liegen nicht im Zuständigkeitsbereich des Authenticator Produktsupports | |
Fehlerszenario 5: Störung in der Kommunikation mit der Anwendung | ||||
|---|---|---|---|---|
| Fehlerbild | Lösung aus Sicht Fachanwendung | Bemerkung | Lösung aus Sicht Authenticator Supportmodell | Bemerkung |
| Angenommen die Fachanwendung (WANDA) nutzt den Authenticator und während des Authentifizierungsschritts erfolgt ein Fehler, der auf die Anwendung zurückzuführen ist. | Der Fehler wird entsprechend von dem DVO bzw. dem 1st Level Support der Fachanwendung selbst analysiert bzw. über eingeleitete Maßnahmen seitens Fachanwendung behoben. | Der Authenticator ist offiziell kein Produkt der TI. | Lösung an Störungen innnerhalb der Anwendung liegen nicht im Zuständigkeitsbereich des Authenticator Produktsupports | |